鎌倉新書「いい葬儀」インタビュー

“良い葬儀”にするために「いい葬儀」が出来ること

第2回「私たちのユーザー目線であるからこその強み」

事前に葬儀について考えたとして、葬儀社を選ぶ時に、何を基準にして選ぶのが良いんですかね？

小林：

もちろん金額も選ぶ基準の1つにはなりますが、人がメイン。やっぱり担当者に会えるってことが重要です。

会葬者がいるんだったら、アクセスのことも考えるとは思うんですけど、それをも超えるパフォーマンスをしてくれるんだったら良い評価に結果的にはなるので、これだよっていうのは一概には言えないですけども。

村上：

見積書で内訳を確認して、葬儀社と葬儀のイメージを擦り合わせた方が良いってことですよね。

その上で内訳の内容が必要かどうかを判断する。 あとは、見積もりから施行まで担当者が責任を持ってくれるかどうか。

じゃあ逆に担当者が施行まで責任を持ってくれないところもあるんですか？

小林：

企業の規模が大きいところほど業務が分業化している傾向にあります。だから、施行の担当者に情報が伝わってなく、トラブルになることもあります。

村上：

悪い例だと、見積もりとお迎え、通夜、告別式で全部人が違うみたいな。

それで、やり方が標準化されていたらいいと思うんですけど、逆に細分化しすぎてご家族を支えるために、全て行う黒子になるっていうところが全然抜けている。ご家族に心配をかけるっていうのだと、葬儀社にとって意味はないのですよね。

喪主の人にとっても、最後まで同じ担当者と物事が進める方が一番楽ですよね。何か変わるたびにまた違う人が来て、同じことを繰り返し言っていたら、たまったもんじゃないですよね。

村上：

そこは、見積もりの段階でも、確認が出来るんですよね。見積もりを出してくれた方に「当日も施行してくれるんですか？」と一言聞くだけで色々見えてくるんじゃないかな。

じゃあ、絶対聞いた方が良いんですね。

小林：

私たちもアンケートを採ってますけど、「葬儀社さんありがとう」じゃないんですよね。「何とかさんありがとう」って固有名詞でお礼のメッセージを頂く。そういうもんなんですよ、この業界は。人ありき。

村上：

だから事前に対面で見積もりっていうのはすごく大事。

FAXやネットで完結とか絶対ダメですね。

小林：

危険ですね。FAX・ネットに＋でリアルに会えるようにしなくちゃ。「いい葬儀」は絶対にここをセットすることをおすすめしています。

これはもう絶対外せないってことですね。

村上：

それで、心配になったら「いい葬儀」に連絡してくれれば。

「いい葬儀」に問い合わせをして、葬儀社を紹介してもらう。実際に担当者に会ってみて、「違うな」と感じたら、再度「いい葬儀」に相談することも可能でしょうか？

小林：

そうですね、可能です。断れない場合は、「いい葬儀」に電話をしてもらえれば、私が代わりにお断りします。

断ることがやりづらい人も中には多くいらっしゃると思いますし、そこまでディレクションして頂けるのは、すごく助かりますよね。

村上：

葬儀ってやっぱり「値切るのは恥ずかしい」「親に対して失礼」という気持ちから、伝統的に値切ったらダメっていうところあると思うんですよね。でもそこは気にしないでいいっていうところは意識して頂きたいところですね。

小林：

要するにきっちり説明出来る人間かどうかを見極める必要がありますね。人の質問に対して、馬鹿にしたような回答したり、専門用語でごまかしたりする人がいますが、絶対それはダメですよね。その時点でアウト、自分の大事な親の葬儀を任せるのは、そんな担当者では無理ですってなりますから。

難しいことを難しく伝えてくるもアウトですよね。かみ砕いてわかりやすく、小学生でもわかるような言葉にして説明してくれるような葬儀社が、良い葬儀社。優しいユーザー目線でやって頂ける葬儀社は、対応の良い葬儀社である可能性が非常に高いんですよね。

小林：

非常に高いですね。

弱い者の味方になってくれる人だと思いますよ、そういう人って。何て言ったって御喪家に恥をかかせないのがディレクターの役目なんで。

では何かあった時のために事前に決めておくことっていうのはすごく大事で、何かあった時に病院でそのまま引っ張られて、っていうのは絶対にやめた方が良いってことですよね。

小林：

そうですね。あと、最近ネットで調べて情報はいっぱいあるんだけど、その情報が正しいのか、確かめ合いの問い合わせをしてくるお客さんが多いです。

でも見積もりのために個人情報を葬儀社に渡すのを嫌がる人がいます。詐欺とかに利用されるニュースがあるので、怖がっているんですよね。

なので、私たちはそのようなお客様に対して「個人情報は葬儀社さんに渡しません。匿名で代わりに見積もりを取れますよ」って伝えると、意外とハードルが下がるんです。

但し、依頼することになったら、情報が必要になるから、「いい葬儀」には個人情報を預けて頂くお約束はします。手軽に調べられる分、そういうとこもあるから、いかに安全だよっていうことがすごく難しいですけど、どう信用してもらうかですよね。

基本的には、問い合わせが入ったら、電話なんですか。

村上：

そうですね。やっぱり、緊急を要している可能性が高いので。

事前の方といっても、さらに分かれて、危篤になってから探す人と、健康で元気な時からちゃんと準備しようみたいな人で、全然違う。

割合的にはどれくらいなんですか

小林：

事前の問い合わせ中では、半々くらいですね。

元号が変わりましたけど、時代が流れる中で、事前にっていうのが増えていますか？

村上：

そうですね。増えています。

小林：

あと皆さん喪主の世代が、今会社でご活躍の世代じゃないですか。

例えば「博多空港で飛行機に乗っている間に見積もりたいんだけど」っていう人もいて、「じゃあわかりました。到着されるまでに3社見積もり送っておきます。」っていうパターンもありました。

そんな対応が早いんですか？ものの1時間2時間ってことですか？

小林：

時間ありすぎなくらいですよね。場所によりますが、そのぐらいのスピードじゃないと他社に勝てないですね。

スピード感が大事なんですね。

小林：

ネットでの集客はスピード感が鍵になってきます。なので、24時間対応である必要もあります。ユーザー目線であることを大事にしながら、要望にスピード感を持って対応することが、私たち「いい葬儀」が出来ることです。

第3回インタビューへ「我々は葬儀社目線でもある」に続く…

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