鎌倉新書「いい葬儀」インタビュー

“良い葬儀”にするために「いい葬儀」が出来ること

第3回「我々は葬儀社目線でもある」

他社とは違う「いい葬儀」の強みとは？

村上：

フルオープンであることですかね。

小林：

そうですね。ひと昔前だったら、火葬の料金が入っていないとか追加料金一切なしとか書いてあったりしたんですよ。でも終わってみれば、見積もりよりも高い費用になっていたりする。ちょっと落とし穴があるんですよ。

なるほど。でも「いい葬儀」ではそういう風な落とし穴に落ちない。

小林：

馬鹿正直な会社なので。

サポート部分は、どこにも負けない自信があるってことですね。

小林：

だって私がクレーム対応嫌ですから。

嫌だからこそ、落とし穴にユーザーさんが絶対落ちないサポートをするってことですよね。

小林：

そういうことです。

とはいっても、葬儀社をいじめないでほしいんです。ポータルサイトの方にクレームを言ってほしい。葬儀社や施行担当者には罪はないです。

村上：

「いい葬儀」が低額にさせているわけじゃなくて、葬儀社が無理のない範囲で決めている値段で出して頂いているんですよね。

葬儀社に営業させるっていうことですよね。

村上：

結果的にそれで葬儀社にとっても質の担保が出来る、必要十分な価格でユーザーもそれに納得出来る価格っていう意味で、ギャップが少ない葬儀が出来るかなと。

小林：

いい葬儀のサービスパートナーには、「無理なオーダーだったら断っても構いません」と言っているんですよ。無理に受けても、安かろう悪かろうと、質が悪くなってしまうので。

質の担保が出来る金額で営業が出来るのは、葬儀社にとって有り難いですよね。

村上：

そうなんですよね。それと、葬儀社からしたら自分たちで集客しなくても集まるので助かるんですね。

コストを考えればいいだけですもんね。

村上：

お客さんを集める時間に力を注ぐ分、施行を頑張ってほしいので。そういった面だと、正直分業は出来ているんですよね。

小林：

そこは、本当に良心的だと思う。

ユーザー側からすると、正直、わかんないんですよね。葬儀何とかで検索しても、色々な情報が出てくるじゃないですか。どれを見てもわかんないんですよね。

村上：

値段で判断するしかないですよね。

そうなんですよ。比較サイトを見ても、怪しいアフィリエイトサイトのようだったりする。ちょっとネットリテラシーある人だと懸念するわけじゃないですか。「実際に聞いてみないとわからないや」って話になるのが一番正しいと思うんですけど、ネットの情報だけでは判断材料にはなりにくいですよね。

小林：

どこも「優良ですよ」とか「真心のお手伝い」って、同じようなことばかり書くわけですからね。

村上：

あと、差別化ポイントの補足させてもらうと、「いい葬儀」の社員には、実は葬儀屋の娘であったり、元葬儀社だったり、というケースが結構多いです。

なので、彼らは、葬儀の知識はもちろんあって、「こういう葬儀をしたいのかな？」とユーザーさんや喪主さんの気持ちを結構わかっていたりします。

だから他の会社とは違う踏み込んだ提案が出来たり、セカンドオピニオン的な役割も果たすことが出来たりするのが、ポイントなのかなと思っています。

ちょっと冷静になって考えてみると、良い思いをしている人も、悪い思いをしている人もたくさんいて、「いい葬儀」は実際にそれを見てきているからこそ、お客さんの声をしっかりと聞いて、提案をしてあげる。

その辺りが他のサービスカスタマーとは違うと感じるところではありますね。

ちゃんと現場を知っていて、それなりに経験もあるスタッフが多いっていうところが強み。わかるからこその提案が出来るってことですね。

村上：

ここの葬儀社に依頼したいって、葬儀社指名の問い合わせが来ることもあるんですけど、情報収集しておかないと後々後悔してしまうこともあるので、葬儀社についてもっと理解してもらいたい、知ってもらいたいなってところもありますね。

比較検討ってすごく重要ですよね。

村上：

人によっては「病院からは早く迎えに来てくれ」って言われますが、実際話を聞くと時間にちょっと余裕があったりするので、「その時間で比較検討して、提案出来ますよ」とお話をするんですよ。

それはあくまで「いい葬儀」の目線でいくと、複数の葬儀社を提案することで契約の可能性が上がるんですけども、一方でお客様からすると、1つだけで判断するんじゃなくて、選択肢があることがお客様のためにもなるっていうことを信じてやっているんです。

そこもやっぱり強みにしていきたいし、是非広めていきたいと考えています。

目指すべきところがあってやられているってことですよね。僕も先ほど小林さんとお話しさせて頂いて、何かあったら頼みたいなと感じました。そう感じさせるのは、御社の社風からも作られていったものですよね。

村上：

最後に「いい葬儀」では、葬儀前だけじゃなくて、葬儀後もサポートしています。

そこはやっぱり違う、差別化ポイントになるんですね？

村上：

はい。葬儀後は、次から次へと色んなイベントや手続きが必要だったり、考えることが多かったりすると思うんですよ。

そういった中で、「いい葬儀」に問い合わせをしてもらって、葬儀について困っていることがあれば相談を受け、新しい葬儀屋を紹介、葬儀後の四十九日、相続の問題など、葬儀後の1年ぐらいまではサポート出来る体制が現在出来ています。

葬儀にまつわることについて網羅することを目指すのが「いい葬儀」だけじゃなく、鎌倉新書全体での動きになってきます。「いい葬儀」を使って良かったと感じてもらい、将来的には友人や親戚などに紹介して頂くことがしてもらえたら、と思っています。

葬儀をやって終わりじゃないですもんね。どこまでもユーザー目線でありながら「いい葬儀」自身も成長・拡大しているんですね。

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